CRM B2B

Alguns Softwares Gratuitos de CRM e Gestão de Clientes…

GESTÃO DE CLIENTES - CRM 2.10

Mala Direta (Clientes) 2007

Cadastro de Clientes 1.0 1.0

PS-COM Free 2.6.0

KDastro 1.1

Espero que gostem, eles foram testar em modo para ver o funcionamento correto do software, os mesmos não foram testados em sua totalidade, e nem em modo de produção, foram feitos alguns apenas alguns testes.

As soluções Microsoft Dynamics fornecem produtos de gerenciamento integrados e adaptáveis que permitem a você e sua equipe tomarem decisões com maior confiança. A linha de produtos Microsoft Dynamics trabalha de forma similar e integrada aos softwares Microsoft que você já conhece, como o Microsoft Office, para ajudar sua equipe a ser mais produtiva. As soluções possuem características familiares aos demais produtos Microsoft, o que facilita a adaptação e utilização por sua equipe.

Os produtos a seguir automatizam e dinamizam o gerenciamento financeiro, de relacionamento com clientes, e de cadeia de fornecimento para ajudar você a construir o sucesso de sua empresa:

O sucesso de sua empresa está diretamente relacionado com o sucesso das pessoas que trabalham para você. A linha de produtos Microsoft Dynamics compreende soluções de gerenciamento empresarial integradas e customizáveis, permitindo que sua equipe tome melhores decisões em todos os aspectos de sua empresa. A linha de produtos Microsoft Dynamics trabalha de forma similar e integrada com os softwares Microsoft que você já utiliza – facilitando a adoção e reduzindo os riscos inerentes à implementação de uma nova solução. Essas soluções automatizam e dinamizam processos financeiros, de relacionamento de clientes e de cadeia de fornecimento, ajudando a construir o sucesso de sua empresa. A linha de produtos Microsoft Dynamics engloba soluções para atender a todas as necessidades da empresa. Leia o texto abaixo para conhecer melhor estas soluções – quais são suas funcionalidades e como obtê-las.

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	Foco das Soluções Microsoft Dynamics
	Como comprar as soluções Microsoft Dynamics

Foco das Soluções Microsoft Dynamics

As soluções Microsoft Dynamics incluem aplicações e serviços para varejistas, fabricantes, atacadistas e empresas de serviços que realizam negócios tanto no país de origem como em outros países. Com essas ferramentas em mãos, pessoas em todas as posições-chave em sua organização podem contribuir para o sucesso de sua empresa. A linha de produtos Microsoft Dynamics aprimora todas as linhas de negócios em sua organização e proporciona benefícios excepcionais em três áreas críticas:

Como mencionado anteriormente verdadeiros e-marketplaces devem proporcionar aos participantes um diálogo aberto, flexível, confiável e altamente disponível. Os e-marketplaces devem ter funcionalidades e capacidades que atravessam o processo empresarial, podendo, assim, proporcionar aos seus membros os maiores valores.

E-Markets ou B2B estão a mudar o paradigma empresarial. Os E-Markets não tem só o objectivo de trazer parceiros comerciais em conjunto, mas também concorrentes. A ideia por trás destes mercados é a partilha de informações, aumentar colaboração e proporcionar um maior valor para os accionistas das empresas. Os concorrentes trabalham em conjunto com outros concorrentes para determinar a procura do mercado, e partilhar informações para aumentar a eficiência em toda a cadeia de fornecimento.

As trocas são cada vez mais sofisticadas desenvolvendo mais capacidades de ponta. As trocas começam a incutir mais “núcleo” funcional do tipo de soluções ERP e serviços. Algumas destas capacidades destes intercâmbios deverão ter:

Integração e colaboração de orientação: Um verdadeiro B2B deve promover capacidades de colaboração com vários parceiros. Devem permitir colaboração de gestão do inventário, planeamento e programação. As actividades de projecto colaborativo de produto têm-se tornado possíveis graças à troca de capacidades. Hewlett Packard, por exemplo, apoia os esforços de colaboração entre os seus 1000 fornecedores para fabricar produtos padrão para hardware da HP. Essa colaboração não teria sido possível sem a colaboração de software da HP de troca privada.

Funcionalidade: E-Markets devem esforçar-se para fornecer funcionalidades e serviços a um maior número de participantes. As funcionalidades de um Prestador de Serviços Logísticos deve ser desenvolvido para a troca privada, que está mais centralizado em torno de uma empresa e os seus parceiros comerciais.

Escalabilidade / disponibilidade: Um B2B ideal deverá ter capacidades para lidar com grandes volumes de dados. Uma boa infra-estrutura informática deve ser posta em prática para garantir a carga da manipulação e disponibilidade de serviços. Disponibilidade do serviço 24 x 7 x 365 não é mais uma questão de escolha, mas uma exigência de todos os pedidos do e-business.

Segurança: Um B2B deverá ter capacidades para proporcionar transacções seguras para os seus clientes. Tecnologias como criptografia, Secure Socket Layer ou chaves de validação são algumas das tecnologias que podem ser usadas. Um bom procedimento de autenticação e autorização deve ser posto em prática. Estas ferramentas e procedimentos devem ser permanentemente actualizados para ficar à frente dos piratas informáticos e ciber-criminosos.

Privacidade: Adequadas políticas de privacidade devem ser postas em prática e eficazmente implementadas. As empresas não querem partilhar as suas informações com ninguém, adoptando terceiros como auditores internos que devem olhar para estes processos e certificar a adequação das práticas e procedimentos.

Conteúdo / Catálogo de gestão: Capacidade de criar e gerir elementos do site como texto gráficos, ficheiros embutidos e applets é outro aspecto importante. O Web site deve ser amigável e fácil de navegar. Características como a personalização e customização podem não só aumentar a satisfação do utilizador levando-o a executar experiências mais enriquecedoras, mas também a fazer um intercâmbio mais eficaz.

Arquitectura Hub-and-spoke: Desenvolvimento e construção de uma arquitectura aberta, onde os participantes podem facilmente ser adicionados ou removidos e onde o crescimento da experiência é muito importante. Ter uma estrutura escalável, sem ter que reestruturar tudo devido à mudança das circunstâncias é um factor de sucesso crucial.

Para explorar plenamente o potencial do B2B as empresas precisam de pensar em termos de e-Hubs. Um e-Hub está habilitado para uma plataforma da Web que permite encontrar parceiros comerciais, troca e partilha de informações relacionadas com as actividades de compra e venda. Diversas transacções de inbound ou outbound necessária ao cumprimento de pedidos dos clientes são automatizadas.

Kevin M. McKelvie e Mark Simmonds definem “e-Hub como um conjunto de tecnologias que proporcionam ao longo de toda a cadeia de suprimentos a integração e colaboração, partilha de informação, uma visibilidade ampla de actividades relacionadas com o planeamento, aquisição directa, e a execução final. Ao fazê-lo assim, a e-Hub optimiza a cadeia de fornecimento propriamente dita e todos os seus participantes “.

O e-Hub oferece total transparência em todas as fases da execução de uma transacção.

E-hub facilita o fluxo de informações para todos os interessados, permitindo-lhes responder de forma atempada e eficiente. O e-Hub é mais adequado para a colaboração da cadeia de suprimentos, como e-Hub é acessível a várias partes, todas estas contribuem com sua quota de informações para criar um núcleo de informações dinâmicas em “missão central de controlor” na e-Hub, uma vez que todos os parceiros comerciais podem usar o serviço desta informação de múltiplas funções. O programa não prevê apenas a ordem de exibição actual, mas também proporciona visibilidade em outros aspectos para que se cumpram essas ordens, tais como a capacidade de produção, disponibilidade de inventário, de logística e de cumprimento de estatuto. É interessante ver como diferentes componentes se reúnem para criar um pólo dinâmico.

Não só comércio eletrônico, o b2b também é conhecido como a ferramenta de relacionemanto entre empresas quenão necessáriamente é vinda da internet.

MRO (manutenção, reparação e operação hubs): Estes hubs concentram-se em bens de valor reduzido. A operação custo é relativamente mais elevada. Estes centros fornecem valor, aumentando a eficiência no processo de adjudicação. Estes centros logísticos usam um terceiro fornecedor para a entrega de bens, permitindo assim a sua entrega sem intermediários seus ou intermediários existentes no canal. Exemplos de hubs que operam nesta categoria são mro.com, bizbuyer.com e Ariba;

Gerentes de Rendimento: Este tipo de B2B cria mercados pontuais para a exploração dos recursos comuns como por exemplo a capacidade de produção. Esta funcionalidade permite que as empresas expandam as suas operações num curto prazo. Gerentes de Rendimento acrescentam grande valor em situações em que existe um elevado grau de volatilidade dos preços e de procura. Alguns exemplos desta funcionalidade são: Youtilities, Employease;

Trocas: Gerente online de câmbio de compra permitem gerir eficazmente picos da procura e da oferta, permitindo-lhes trocar comodidades ou quase comodidades para a produção. Estes intercâmbios mantêm relações com compradores e vendedores, tornando-se muito conveniente para os negócios ao longo das suas actividades de intercâmbio. Em muitos casos os compradores e vendedores jamais se chegam a ver um ao outro. PaperExchange e e-aço são exemplos deste tipo de B2B.

Catálogo: É um hub muito fácil de utilizar na internet para conseguir juntar muitos fornecedores juntos. Estes hubs automatizam o abastecimento da não-mercadoria na fabricação de entradas (input) e criação de valor, reduzindo os custos de transacção. Estes catálogos podem ser centrados para o comprador ou para o vendedor, por exemplo, alguns hubs iriam trabalhar como distribuidores de fornecedores, enquanto outros iriam trabalhar para compradores nas suas negociações com os vendedores. PlasticNet.com na indústria de plásticos e Chemdex na indústria química, são dois exemplos desta forma de B2B.

Esta categorização é baseada na compreensão de que qual negócio compra e como compra. As compras de negócios podem ser classificadas em dois largos níveis: - entradas de fabricação e entradas operacionais. O segundo aspecto é como os negócios compram produtos e serviços. Eles podem seguir sourcing sistemático ou não.

Fabrico de entradas: Estas são as matérias-primas e componentes que vão directamente para os produtos ou processo;

Funcionamento de entradas: Estas são partes não acabadas do produto, mas incluem coisas como material de escritório, peças sobressalentes, e as passagens aéreas. Estes são frequentemente chamados de manutenção, reparo e operações de mercadorias (MRO).

Fornecimento Sistemático: Envolve negociação de contratos. Estes acordos envolvem relacionamento de longo prazo entre o comprador e o vendedor.

Lugar de Fornecimento: Neste caso o objectivo do comprador é atender a uma necessidade imediata ao menor custo possível. Isto não implica qualquer relação a longo prazo entre o comprador e o vendedor.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Infrastructure Technology Information Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infra-estrutura adequada para tal.

A ITIL traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.

Service Support:
Os processos desta área e seus objetivos são:

- Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;

- Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio, dos incidentes e problemas causados pelos erros na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;

- Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;

- Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança, requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infra-estrutura;

- Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery:
Os processos desta área e seus objetivos são:

- Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;

- Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;

- Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;

- Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;

- IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Service Oriented Architecture (SOA), pode ser traduzido como: Arquitetura Orientada a Serviços, e é um estilo de arquitetura de software cujo princípio fundamental preconiza que as funcionalidades implementadas pelas aplicações devem ser disponibilizadas na forma de serviços. Freqüentemente estes serviços são organizados através de um “barramento de serviços” (enterprise service bus, em inglês) que disponibiliza interfaces, ou contratos, acessíveis através de web services ou outra forma de comunicação entre aplicações. A arquitetura SOA é baseada nos princípios da computação distribuída e utiliza o paradigma request/reply para estabelecer a comunicação entre os sistemas clientes e os sistemas que implementam os serviços.

Além da perspectiva estritamente técnica, a arquitetura orientada a serviços também se relaciona com determinadas políticas e conjuntos de “boas práticas” que pretendem criar um processo para facilitar a tarefa de encontrar, definir e gerenciar os serviços disponibilizados.

A arquitetura orientada a serviços também se insere em um processo de reorganização dos departamentos de tecnologia da informação das organizações, permitindo um melhor relacionamento entre as áreas que dão suporte tecnológico à empresa e as áreas responsáveis pelo negócio propriamente dito, graças a maior agilidade na implementação de novos serviços e reutilização dos ativos existentes.

Serviço:
Um serviço, do ponto de vista da arquitetura SOA, é uma função de um sistema computacional que é disponibilizado para outro sistema. Um serviço deve funcionar de forma independente do estado de outros serviços e deve possuir uma interface bem definida. Normalmente, a comunicação entre o sistema cliente e aquele que disponibiliza o serviço é realizada através de web services.

Processos:
Mais do que uma tecnologia, SOA também influencia regras e processos de negócios, além de muitas vezes implicar reengenharia de software simultaneamente. - Gartner Group

A Arquitetura Orientada a Serviços pode ser bem representada a partir do seguinte processo, chamado de “find-bind-execute paradigm” o que significa aproximadamente paradigma de “procura-consolida-executa”. Tal conceito é análogo a “Ciclo de Deming” aplicado aos serviços, que define o ciclo que envolve o planejamento, a execução, o monitoramento e a tomada de ação pró ativa para a melhoria da qualidade.

Tecnicamente falando, o processo preconiza que os provedores de serviços registrem informações em um registro central, com suas características, indicadores, e aspectos relevantes às tomadas de decisões. O registro é utilizado pelo cliente para determinar as características dos serviços necessários, e se o mesmo estiver disponível no registro central, como por exemplo por um catálogo de serviços, o cliente poderá utilizá-lo, sendo este oficializado através de um contrato que enderece este serviço.

De onde surgiu o B2B

A internet quebrou diversos paradigmas em nossas vidas. E com as empresas não foi diferente. Quem imaginaria um substituto para um memorando interno batido à máquina? Surgiu o e-mail que ainda disponibilizou diversas vantagens a mais. As áreas de vendas, estoque, tratamento de clientes e outras estão informatizadas e podem ser consultadas em tempo real e pela internet.

Como conseqüência disto, nasceram vários termos e siglas relacionados as transações online. B2B, B2C, C2C e outros termos da nova economia surgem para suprir este cenário. Para entendermos esta sopa de letras, seguem alguns termos e suas definições.

A sopa de letras

B2B (Business to Business)
São as transações de comércio entre empresas. Uma empresa vendendo para outra empresa é B2B. É a sigla mais famosa e acaba representado todos as outras abaixo quando generalizada. Um exemplo é a venda material de escritório para empresas ou a compra de insumos para a produção de bens.

B2C (Business to Consumer)
É o comércio entre a empresa e o consumidor. Este é o mais comum. Um exemplo próximo é a http://www.adesivostuning.com.br, ou a mais famosa Amazon.

C2C (Consumer to Consumer)
Este é o comércio entre consumidores. Ele é intermediado normalmente por uma empresa (o dono do site). O exemplo são os sites de leilão como o Ebay ou classificados.

B2G (Business to Governement)
São as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores.

B2E (Business-to-Employee)
Normalmente relacionado aos portais (intranets) que atendem aos funcionários. Tem por objetivo de ser uma área central de relacionamento com a empresa. Através dele os funcionários podem, por exemplo, pedir material para sua área, gerir todos os seus benefício ou até utilizar processos de gestão dos funcionários (faltas, avaliações, inscrições em treinamentos…).

Ainda existem as siglas invertidas como G2B e C2B que representam a inversão de quem vende e quem compra e variações como E2E e G2G que completam os relacionamentos possíveis.

Texto Retirado do site: Imasters

Business to Business - B2B é o nome dado ao comércio electrónico associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre parceiros de negócios, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transacções comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relações de negócios.

A Internet tem revolucionado os negócios, desempenhando um papel fundamental na transformação do mundo em um enorme mercado global, criando assim uma “economia digital”. E-Business começa a ser uma necessidade cada vez maior para as empresas se manterem competitivas na economia digital de hoje, deixando de ser uma mera questão de escolha. A Internet tem criado oportunidades para as empresas expandirem os seus mercados, reduzindo os custos, aumentando a eficiência e a satisfação dos clientes e colaborarando com os seus parceiros, bem como com os concorrentes. O comércio B2B é uma área em que tais empresas podem atingir tais níveis de eficiência. Para responder ao desafio da globalização do comércio electrónico, as empresas precisam de um processo eficaz e eficiente que satisfaça os negócios da necessidade de comprar e vender produtos de forma mais económica e eficaz.

Consequentemente, identificam-se, de entre vários, três grupos principais de portais B2B:

- Portais para colaboradores (intranet) – são portais em que a empresa promove a comunicação interna, i. e., para com os seus colaboradores e entre colaboradores. Estas redes são restritas aos colaboradores da empresa ou grupo de empresas, permitindo o acesso a um conjunto de recursos da rede interna dessa empresa ou grupo de empresas. Através destes portais é possível unir os colaboradores da empresa, independentemente do local físico onde se encontrem e, portanto, vencer as distâncias que os separem;
- Portais para parceiros (extranet) – são portais em que se promovem as relações entre empresas (B2B) ou entre uma dada empresa e as empresas com quem ela pretendem manter relações. São, portanto, redes que unem a empresa e os seus parceiros de negócio, com o objectivo de promover a colaboração e a partilha de informação;
- Portais de terceiros ou e-markeplaces – são plataformas de intermediação que promovem a união de várias organizações compradoras e vendedoras. A negociação de produtos e serviços tem como suporte a Internet, que facilita e promove a compra online, num ambiente de muitos compradores e muitos fornecedores e/ou em ambientes mais limitados e dependentes, também, das características monopolistas, oligopolistas ou abertas dos mercados de origem das ofertas e procuras.

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.

O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês “Customer Relationship Management”. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.

O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

- Automatização da gestão de marketing
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
- Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das actividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.